带城市金融网点突出重围
——记山西临汾市尧都区平阳北街支局经理闫娇
闫娇为客户介绍金融产品。 □裴效华 摄
“闫经理，上次你给我推荐的理财产品真不错！最近还有没有其他的产品？”“小闫，我这儿有点闲钱，你看怎么存能收益高些。”“闺女，你的服务真好！下次过来还找你。”……这个被客户信任和夸赞的人，就是山西省临汾市尧都区邮政分公司平阳北街支局经理闫娇。
平阳北街支局位于市中心，周边有6家银行，竞争压力很大。2023年5月，该网点代理金融业务发展跌入低谷，月日均余额在尧都区分公司排名垫底。关键时刻，闫娇临危受命，担任了平阳北街支局经理。不到半年时间，她带领员工通过加强队伍建设、提升服务质量、推进协同发展等举措，将网点余额规模从2.4亿元提升到3亿元；在跨年度专项营销活动中，截至2023年12月31日，该网点月日均余额净增7680万元，列全省邮政金融网点首位。
带队伍 强素质
“团队内部的氛围是我最看重的，大家有什么问题可以随时与我沟通。咱们只有齐心协力拧成一股绳，才能提高工作效率、抓住机遇、留住客户。”任职第一天，闫娇就表明了态度。
工作中，闫娇发现由于职责划分不清晰而出现一个违规事项使得多人被考核的情况，导致员工互相埋怨。为避免这种情况再次出现，她细致划分员工职责；对于考核整个网点的事项，她个人主动承担全部责任，这让大家感到了团队的凝聚力，形成了团结向上的正能量。
闫娇还发现员工日常的营销话术技巧过于单调，对客户的追踪没有形成闭环，从而导致厅堂客户的转化留存率不高。针对这个问题，闫娇将模板化的话术修改为更有亲和力、更有针对性的版本。“以前客户在柜台办理完业务后，我们之间的交流刻板生硬，客户几乎是应付着回答，所以很难留下有效信息。现在通过改变聊天方式，可以准确挖掘客户需求，客户也愿意和我们多聊几句了。”平阳北街支局金融柜员吕晓琴说。
闫娇要求金融柜员在获取客户需求后，第一时间交给理财经理进行接洽；理财经理与客户接洽后，也要及时将情况再反馈给金融柜员。这种“销号式”闭环追踪模式，使走进网点的每一位客户都有人跟踪服务，因此，客户转化率迅速提高。2023年9月，该网点获取有效客户信息125条，其中90％的客户转化为长期客户，资产提升1080万元。
“为把‘盆景’做成‘风景’，我们全面推广平阳北街支局的好做法，多次安排业绩落后的网点到平阳北街支局跟班取经，让大家一起进步。”尧都区分公司副总经理薛晓宁说。
优服务 创氛围
平阳北街支局是城市中心网点，客户的很多复杂业务都要到这里办理，客户投诉率也一直居高不下。针对这一问题，每次遇到疑难问题，闫娇都会在第一时间与客户沟通，不能现场处理的，她会立即上报后台请求协助，直到给出客户满意的答复。闫娇全心全意服务每一位客户的工作态度影响着网点的所有员工，大家的服务更加尽心尽责，一些原本有些怨气的客户，不仅消除了怨气，最后，还转化为网点的忠实客户。“目前，我们每月的业务类投诉只有一两笔，服务类投诉连续几个月为零。其实很多矛盾只要换位思考就容易化解。积极为客户解决问题是我们的职责，只要付出耐心诚心，就一定会打动客户。”闫娇说。
厅堂办业务等候时间长，常常会引发客户的不满情绪，甚至导致投诉。为此，在厅堂人流量大的时候，闫娇就会积极组织厅堂微沙，以有奖问答的形式介绍网点活动，既拉近了与客户关系，也缓解了客户等待的焦虑。“我经常来平阳北街支局办理业务，特别喜欢这种活动。大堂经理给我们介绍的客户权益都刻在我脑子里了，每次有奖问答我都能领到奖品。我还告诉了邻居们，她们也会来。”客户王阿姨对平阳北街支局的厅堂活动特别感兴趣。闫娇从各种细小的环节做起，不断改进服务方式，提升客户体验，收获了一大批网点忠实粉丝。
搭场景 抓协同
“要想业绩好，都应往外跑。”闫娇坚守这一理念，积极对外拓展客户。
2023—2024年跨年度专项营销活动启动后，临汾市分公司在平阳北街支局试点开展“邮政带您逛菜场”活动。为确保活动取得实效，闫娇主动开展市场调研。她发现兵站路菜市场附近的汾铁佳苑社区居民大多不是邮政客户，便一边走访菜市场商户、开展邮商联盟活动，一边走进社区选定“关键人”，广泛宣传网点权益。“与办理邮政收付款码牌的商户谈好优惠价格后，消费者就能持网点发放的优惠券，以优惠价格购买指定商户的商品。这样一来，市场里的商户、邮政客户都能受益。我们网点在沉淀活期余额的同时，也积攒了更多商户和社区客户。”闫娇说。
“跟着邮政员工逛菜市场，花10块钱可以买4斤鸡蛋，优惠力度很大。只有20个名额，大家赶快报名啊！”“关键人”冀阿姨在社区群内的宣传，很快就得到广大居民的争先响应。每周五9点，闫娇都会带着网点员工和尧都区分公司的后台支撑人员，准时到达汾铁佳苑社区门口带着居民去买菜。“小闫，我也想办邮政的码牌，需要什么手续？”“你们这个活动怎么参加啊？我朋友在另一个社区，能叫他一起来吗？”“我这有10万块钱到期了，帮我规划一下吧。”……活动中，闫娇和同事们不断回答着客户们的问题，进一步提升了“邮政带您逛菜场”活动的影响力。目前，兵站路菜市场已有20％的商户办理了邮政码牌，沉淀活期余额100余万元。汾铁佳苑社区110名居民到平阳北街支局办理业务，新增存款余额105万元，提升aum150余万元。
“平阳北街支局的华丽变身，是山西省分公司‘从抓余额向抓aum、从以产品为中心向以客户为中心、从做业务向建生态转变’等发展思路的具体实践，闫娇就是这一思路的坚定执行者。我们目前正逐步将该网点的成功经验复制到其余20多个网点，努力将尧都区分公司打造成带动临汾市分公司大发展、大突破的排头兵。”尧都区分公司总经理梁晋峰说。