“归零”秘籍
——宁夏邮政压降普遍服务给据邮件信息断点率侧记
随时抽查普服相关台账已成为服务质量监管部门的日常职责。□庞鑫武 摄
在集团公司最新通报的普遍服务给据邮件信息断点率数据中，宁夏回族自治区邮政分公司给据邮件信息丢失率为零。据了解，宁夏邮政已连续数月给据邮件信息丢失率为零。
普遍服务是中国邮政的“根”和“魂”，是助力乡村振兴、促进公共服务均等化的重要力量。今年初，集团公司要求全网上下高度重视、做好邮件传递安全工作，以压降普遍服务邮件信息断点率为重要抓手，推动普遍服务高质量发展。宁夏邮政聚焦百姓美好用邮需求，围绕压降普服给据邮件信息断点率，积极推动普遍服务管理创新，以过程管理、按件考核等方式，专注于闭环管理，取得了普遍服务给据邮件指标方面的好成绩。
落实考核 规范操作流程
此前，再投普遍服务邮件当日入库、次日未投递是宁夏全区邮政每个揽投部普遍存在的现象。为了彻底解决该问题，压降普遍服务给据邮件信息断点率，宁夏邮政完善各类考核办法，明确相关部门的职责、相关指标达成目标及考核细则，将考核指标与全区邮政各部门、各市分公司及邮区中心领导班子绩效挂钩，按季度进行考核，形成各单位都要关注服务质量的氛围。同时，各单位不断深化检查，规范操作流程，按照问题邮件产生的件数考核到责任人，对揽投部经理进行连带考核。通过治理，再投普遍服务邮件当日入库、次日未投递的现象基本消除。
“对于普遍服务信息断点的现象，我们的目标是彻底消除，因此要以明确的考核制度先让各单位、各部门的负责人对普遍服务质量重视起来，再将按‘率’考核的方式改变成按‘件’考核，让所有相关人员重视操作流程和规范，从产生问题的源头，以考核监督的方式提前管控。”宁夏区分公司服务质量部主管人员曹国栋说。
今年8月，从厦门发出的邮件到达开发区揽投部，按址投递无人接收，由于挂号信上没有收件人联系电话，故当日未妥投。银川市金凤区邮政分公司及时提醒揽投部务必次日按址再投递，否则将严格考核。次日上午，揽投部多次按址上门，最终通过单位地址找到本人，邮件完成了妥投。
“对于再投邮件次日未投递的问题，我们也采取了一些办法，比如，强化培训、在日常工作中提醒、在会上严肃通报批评，但是管理工作很被动，改善的效果总是不好。今年，全区邮政都加大了考核力度，基本没有出现这样的问题了。”金凤区分公司副总经理司金辉说。
为了激发各单位在提升服务质量方面“比学赶帮超”的热情，宁夏区分公司还拿出专项奖励资金，对服务质量管控到位的单位进行奖励。一、二季度，得分排名首位的银川市和石嘴山市邮政分公司就分别得到了6万元的奖励资金。同时，还对季度综合考核优秀视检人员进行了相应奖励。
多管齐下 实现过程管理
普遍服务质量管理关键在细节，为了在管控质量的过程中切实解决普遍服务邮件投递存在的质量问题，宁夏邮政从区分公司到市、县分公司管理专员都以新一代寄递系统为抓手，逐日查看邮件流转情况和指标完成情况。通过系统将问题邮件逐件找出，各单位联动，多管齐下落实整改。对于难度大、交叉多的问题及容易产生纰漏的环节，采取多方实地查看的措施，真正做到了件件问题有人管、关键指标项项有人抓。普遍服务质量管理实现了从结果管控到过程管控的转变。
9月16日，一件从北京市寄往银川市兴庆区的挂号信在系统中显示到达寄达地后未当日投递。银川市邮政分公司服务质量部检查员郭晓军查到邮件可能产生异常后，便将邮件信息立刻电话告知邮件所在的揽投部，并由揽投部经理督促，立即应对，查询该邮件情况，并妥善处理。不到48小时，该邮件按照规范的操作流程妥善处理，安全、及时地送达客户手中。
“以前，对于普遍服务邮件的质量管理，方法很少，虽然有新一代寄递系统可以查询邮件的全流程，但是没有得到很好的应用。现在各层级都有专人通过系统进行实时监控，一旦发现问题，就及时督促、提醒揽投部落实整改。同时，还有专门的检查人员从各揽投部规范操作入手，不断督促揽投部经理关注具体操作流程，督促揽投员实施规范操作，达到过程管控的效果。”郭晓军说。
目前，在银川市分公司，相关管理和生产环节人员都担负着保障服务质量的责任，并且分工明确，从邮件落地、收寄就有专人随时关注系统中邮件传递动态，只要发现有异常情况便立即督促妥善解决。
“邮政是国有企业，为老百姓所做的服务越来越好了。每次电话查询寄出去邮件的情况，工作人员都很有耐心，而且连几点几分在哪里都能清晰回复。因此，用邮政服务，我感觉很放心。”张先生每次通过邮政寄出挂号信都非常满意，认为邮政确实值得信赖。
“从区分公司到揽投部，每个层级都有专人盯系统、查流程，大家一起分析问题，协同解决问题，将问题邮件解决在了流程中，最终给予客户的就是更好的用邮体验。”曹国栋介绍。
检查落地 实现高效管控
“对于全流程有了细致了解，才能准确地判断出邮件运行全环节的风险点和可控点，当大家达成共识，再沟通解决问题就很顺畅，也会‘对症下药’，采取更切实有效的措施进行风险防控。这样一来，普遍服务管控工作效率更高，效果更好。”宁夏区分公司服务质量部总经理陶伟群说。
为了确保普遍服务质量检查到位、各环节沟通顺畅，区分公司在今年初组织各级邮政企业主管领导、服务质量部相关人员、各揽投部负责人和检查员到银川邮区中心，对邮件进出口处理的全流程进行观摩交流学习。相关人员从指挥调度中心总体情况到邮件信息预处理环节、设备情况、邮件解车、接收流程、出口邮件安检机操作、标快邮件处理等整个邮件处理流程都进行详细了解，对如何从环节管控中提升普遍服务邮件质量达成了共识。
“以下邮件已从邮区中心发出，请吴忠市邮政分公司关注流转情况，确保邮件按时投递。”“现将今日普遍服务邮件完成情况通报如下，请各单位予以关注。”“对于近期检查出的普遍服务质量相关问题已下发，请各单位尽快落实整改。”在宁夏区分公司普遍服务质量管控微信群中，每天都会发出类似的消息，各单位的沟通联系十分紧密。全区普遍服务质量管控已形成良性循环。全区各单位也已形成普遍服务检查的固定模式，每次检查出的问题都要确定整改责任人，提出整改时限和要求，限期整改，并进行反馈。各级检查均深入最基层，查到每个环节，半年内，全区普遍服务质量检查已完成全覆盖。
当前，问题导向、过程管控、严格考核已成为宁夏邮政普遍服务质量管理的重要抓手，普遍服务问题邮件持续为零，是全区邮政共同的目标。