做时代洪流中的擎旗人
王雪,北京市邮政分公司东四支局营销主管,是历年来东四支局为全国两会、中非合作论坛等国家重大会议提供邮政服务的中坚力量。1985年出生的王雪,2007年来到东四支局工作。他的职场生涯是从营销员这个岗位开始的。
“记得我刚来东四支局时,被安排在服务台实习,那时,储蓄班组正在推进暖心卡项目,就是赴各个工地给农民工朋友开办工资卡。当时,储蓄班组人手不够,就让我也参加了。”几天的时间,王雪接连开发了好几个工地单位。初出茅庐的他,凭着敏锐的直觉,善于发现潜在用户对产品的需求,更能发掘现有产品的卖点和特点。看到了王雪的潜力,时任东四支局局长的齐涛把他调到了营销班组。
开发出一万版个票
不同于营业岗位的工作要求,更强调主观能动性的营销岗位,让邮政新人王雪如鱼得水。他先后实现了东四支局营销员开发业务的多项第一,展现出他在机会与速度面前总能领先一步的能力,这是他持久细心观察和精细化服务带来的收获。
2008年夏天,王雪接待了一位用户,要寄一大批包裹,希望东四支局帮忙拉运邮件。在一般情况下,只有与邮政签署了用邮协议的大宗用户,邮政才会提供上门拉运服务。但这位用户说,他的邮件量很大,实在抽不出人手搬运了。王雪二话没说,跟着用户去了他的公司。但来到库房,王雪一下子傻了眼,半个地下室堆积着大量包裹,别说单凭个人能力搬走,就是开来一辆邮车一趟也拉不完。
“咱不能干‘拉抽屉’的事,都答应了人家哪能反悔呀?”搬!王雪从局里开来邮车,将包裹一件一件地从地下室搬到邮车上,最后装了整整三车。那天,汗流浃背、累得直不起腰的王雪,收获了用户的一声感谢。
帮用户搬运邮件并不挣钱,但王雪认为东四支局“用户是亲人”的服务理念,要求我们有义务帮助用户解决困难。王雪坦诚地说:“帮助用户是一方面,另一方面是为了更好地开发业务啊!在去他们公司的路上我就知道,他们是一家会展公司,寄送的包裹都是给用户的奖品。如果能与他们达成长期合作,或许就不仅限于寄送包裹这一项业务了。”
王雪的直觉没有错。后来,正是通过这位用户,王雪成功地打开了会展市场,开发出第一笔一万版个性化邮票业务。
有强大执行力的班组长
在王雪的业绩簿上,通过服务赢得用户的例子还有很多。比如,他曾帮助一位用户寻找邮票,后来,这位用户连续5年都在东四支局制作企业个性化邮册。更让人意想不到的是,这位用户是香港人,由于满意王雪的服务,除了将内地企业的业务交给了东四支局,还给他的香港企业制作了国际企业年册。
优秀的营销员除了判断力、洞察力出众,还需要有很强的执行力,不然,所有的想法和创意都会沦为纸上谈兵。为了满足一家大用户“上午寄出的邮件,下午必须寄到”的要求,王雪自己开车拉运。“自己开车去送的,也不要运费了,就当帮用户一个忙。”对于王雪来说,所有的用户都是朋友,而与他长期合作的用户更是优质服务换来的。
由于业绩突出,2012年,王雪晋升为营销班组长,他带领组内成员对口支撑支局各项目发展,共同服务好道界内的众多大用户。
技能全面的重大会议服务人
从2017年起,东四支局开启了上会服务模式,先后为全国两会、党的十九大、中非合作论坛等重大会议和活动提供邮政服务。在重大会议服务中,王雪带着营销团队的兄弟们加入了“战斗”。
“其实,去服务重大会议的机会,是我们营销班组主动向领导申请的。因为可以通过服务赢得潜在用户资源嘛。”提到服务会议的初衷,王雪这样说。
“但服务重大会议不比在营业厅接待用户,肯定对服务人员有更严格的要求吧?”笔者问道。“哈哈,你是不是看我们不在营业前台工作,怕我们没有服务经验呀?”王雪一针见血地戳穿了笔者的小心思,“如果z6尊龙旗舰厅的服务不好,用户不就跑了嘛!用户所有的事情都要管,支局所有的业务都要懂,z6尊龙旗舰厅的服务要做得更好!”
优质的服务品质、全面的业务技能是王雪骄傲自信的底气,精益求精、敬业奉献的工作态度更令王雪赢得了同事的称赞和拥护。
在上会服务中,王雪与同事们一起细化服务流程,强化服务礼仪,创新服务举措:在热销邮品上贴“大拇哥”的贴纸,让代表委员们能够一眼看到;熟悉所在驻地的所有服务设施,以便为用户提供帮助……
2018年9月,在服务中非合作论坛期间,王雪通过合理安排,激发大家发挥出更大的潜力。营销员赵彬彬兼职电脑程序员,营销员马楠帮用户贴邮票、盖邮戳,王雪自己还站起了柜台,介绍邮品特点、解释不同邮件的时限和价格。他们每天从清晨6点开始工作到午夜12点收工,全程站立式服务,不厌其烦地为用户解决问题,累了、困了喝一杯咖啡坚持,只为展现最好的精神面貌、最高的业务水平。
走过百年风雨的东四支局将“用户是亲人”的服务精神代代传承,成为全国邮政系统践行“人民邮政为人民”的一面旗帜。王雪说:“我是在‘用户是亲人’的服务氛围的熏陶下成长起来的,百年历史赓续向前,我要追求的是做好每一次服务,完善每一个细节,因为我们每一位员工都是时代洪流中的擎旗人。”