齐抓共管 落地生根
——福建速递物流运控体系建设侧记继2017年完成收入、利润两项指标后，今年上半年，福建省邮政速递物流分公司又迎来了新一轮的高速增长。高速增长的背后，有着经营部门的不懈努力，也离不开运控部门高水平的质量监控与服务支撑。近年来，福建省分公司的运控部门以“强协调、强考核、强监控、强服务、强机制”为抓手，打造“新体验、新标准、新时效、新服务、新保障”运控体系发展模式，连续四年质效考评得分名列全国速递物流第一，今年上半年继续保持第一的名次。
联动管控 强化考核
福建省分公司运控部总经理丁春蓉表示：“运营监控工作需要主动紧密地与市场经营、网络运行联动协调，三方面工作配合得好，就能达到事半功倍的效果。”
在横向联动方面，福建省分公司运控部与网运部、市场部建立了“11183、客服、质控、视察、网运、市场”六个模块紧密联动的质量保障团队，11183、客服环节收集客户反馈的问题邮件数据给质控和视察环节，质控环节深入分析数据，将重点城市标快互寄时限质量细化到具体路线，对于达标线路则建议经营部门有针对性地开展营销，对于时限不稳定的线路则督促网运部门把控邮路卡点时间，使重点线路质量得到有效提升，保障了标快业务稳定发展。
在纵向联动方面，运控部与网运部通力协作，共同紧盯地市关键环节，建立快速解决问题机制，通过及时下发整改通知书、质询函等方式，督促市分公司加强管控、加快改进。今年上半年，福建省分公司进一步抓实“运控分析、网运解决”协同工作机制，开展操作规范及时限计划写实活动，从根本上查找不规范生产操作及不合理作业计划，从而“对症下药”加以解决。
同时，福建省分公司全面对接邮政速递物流公司总部质效考核指标，将指标全部细化到具体责任人，并与责任人绩效紧密挂钩。在此基础上，运控部门根据实际情况，加大对虚假信息和邮件丢失指标的考核力度，针对重点环节新增考核项目。例如，2017年新增了次日存行率、重量差异问题件比例、全信息及时准确录入率3个评分指标，发现问题及时改进。目前，福建省分公司全信息及时准确录入率达到99.6%。
主动跟单 强化服务
福建省分公司运控部管理员陈美娟对笔者说：“邮件滞留、错封错发、信息录入不规范等一直以来都是我们的痛点，解决这些痛点，多亏了普通跟单系统和智能跟单系统。”
普通跟单系统上线后，福建省分公司使用系统数据呈现的关键问题，逐一到生产机构写实，分析原因，将问题及解决办法细化到每个生产机构，督促全省各机构落实整改。
系统上线稳定后，福建省分公司力推每日两个频次例行通报制度，同时每月组织跟单异常数据分析例会，分析、总结问题，分享优秀整改案例，使留存邮件处理效率有效提升。
智能跟单系统上线后，福建省分公司运控部与网运部联合行动，启用智能跟单专项督办单，对工单量有增无减、同一问题反复发生的机构进行督办，重点开展了揽投部规范生产操作、尝试拆分部分串行邮路、逐件落实无揽收邮件的收寄来源、加强留存邮件管理规范等方面工作。
客户对服务的要求总是逐年提高的，能否适应客户需要，决定客户对ems品牌的认可，进而决定客户用邮的稳定性。对此，福建省分公司高度重视客户查询、投诉，尤其重视对大客户提供差异化的定制服务，对小微客户提高问题件的客服补救能力。福建省分公司建成23个主动客服团队，完善主动跟单、应急处理、售后支持等各项职能，为“极速鲜”“苹果手机新品发售”等总部项目及“菜鸟仓配”“省内承诺服务”等省内项目保驾护航。在小微客户主动服务方面，福建省分公司100%跟进各市分公司当日呼揽反馈情况，对派揽异常订单逐单通知对接人员及时处理，同时监控催办结果，使全省速递物流揽收及时率稳定在98%以上。
明确职责 强化视检
近年来，福建省分公司细化日常视检和专项视检两项工作流程，明确工作职责、工作形式、工作重点、各级视检人员检查内容和检查量的标准四项内容，一手抓规范经营，一手抓寄递安全，取得明显成效。
在规范经营方面，福建省分公司市场部定期开展全省资费管控规范执行情况检查通报考核，加强邮件修改、邮件撤回监控，持续开展无收寄信息异常邮件专项整治，邮件修改率已下降至0.2%以内；国际部重点围绕规范操作、用邮合同与资费管理三方面进行检查，按季度清理低效及资费未达标客户，实现国际ems邮件100%核查；财务部日常开展资费稽核检查；运控部则根据经营部门的通报，开展国际e邮宝邮件专项检查、资费规范管理等专项检查活动，对突发问题开展专题视检，在专题视检的基础上，加强专题解读、培训，以强有力的监管手段，为全省速递物流经营管理者树立起红线意识和底线意识。
同时，福建省分公司对揽投部（站）、处理中心、航站、互换局等机构展开日常视检，以零容忍的态度狠抓收寄安全，落实收寄验视、过机安检、实名收寄三个100%，严格管控邮件规格，常态化开展邮件丢失问题机构专项检查、邮件丢失及虚假信息专项治理、邮件寄递安全专项治理、旺季邮件安全检查等活动，全省速递物流经营秩序抽查合格率稳步提升。今年上半年，福建省分公司运控部、市场部、国际部相关人员及各市分公司视检人员组成联合检查组，分三个阶段分赴各市分公司开展专项检查，进一步严抓寄递安全。
今年以来，福建省分公司继续以客户体验提升为导向，以流程标准化建设为抓手，努力把区域运行质量推上一个新台阶，助推高效业务发展，为实现高质量发展的目标而不懈奋斗。