按下便民服务“快进键”
——四川成都市分公司“车驾管”业务推进纪实四川省成都市邮政分公司围绕“全心全意为人民服务”的宗旨，按下便民服务“快进键”，为群众提供更加便捷的“车驾管”业务服务，同时叠加更多便民服务项目，多维度提升客户黏性和满意度，也让便民服务站“走”得更远，在便民服务中“跑”得更顺。
“去年11月，我朋友在四川省成都市双流区邮政便民服务站补办机动车行驶证时还需要提供好多复印材料，现在就不需要了？”7月25日上午，当成都市民唐先生拿着一大摞证件和复印材料前往金牛区沙湾路邮政支局补办行驶证时，工作人员告知现在仅需要一张身份证就能办妥，唐先生露出了难以置信的表情。2分钟后，工作人员微笑着告知唐先生业务已经办理完毕，唐先生忍不住点赞：“前后不到一年，手续就这么简便了，办理时间也缩短了不少。在便民服务的路上，邮政进步太快了！”
今年以来，公安部持续出台新政，加速推进“放管服”政策落地。成都市邮政分公司高举“人民邮政为人民”的服务大旗，紧抓有利时机，不断突破自身发展瓶颈，全市“车驾管”便民服务业务犹如按下“快进键”一般，不断加速向前推进。截至8月20日，成都市分公司“车驾管”业务累计办理量已超过4万笔，日均办理量也由开办之初的不足100笔快速上升至现在的450笔，高峰期单日办理量更是突破1000笔。
曾经全国看成邮
现在成邮怎么办
2010年10月，成都市分公司主动对接成都市交管局，经过一年多的流程梳理和技术攻关，2011年11月底在全国邮政范围内率先上线车辆违法处罚委托办理系统，开启了方便群众办事的全新征程。
遍布城乡的邮政营业网点，也成了众多成都人处理车辆违法的第一选择。广州、武汉等多地邮政分公司纷纷奔赴成都学习取经，车辆违法处理业务如星星之火般，迅速由成都邮政扩展至全国各地邮政分公司。系统数据显示，截至去年底，成都市分公司车辆违法处理业务累计办理量已破千万笔，服务群众办理业务次数一度领跑全国邮政。
经过近几年的高速发展后，成都市分公司车辆违法处理业务面临的压力日益加剧。一方面，群众跑一趟邮政网点，不再满足于简单地处理车辆违法这一项业务，对简化业务办理流程的期盼也日益强烈。另一方面，党的十八大以来，中央多次强调政府要大力推进简政放权，加快方便群众政务办理步伐。在此背景下，包括成都市交管局在内的各地交管部门多次发声，希望邮政部门加速探索完善便民服务项目、简化业务办理流程。
2017年3月，集团公司和公安部携手合作共同推出了警邮综合服务平台，丰富了业务种类，并优化了“车驾管”业务办理流程，可提供补换行驶证、驾驶证和申领免检标志等近20项业务。成都市分公司快速行动，于2017年10月在双流区探索建立了首个全新便民服务站。依托“车驾管”业务系统，成都市分公司不仅满足了当地群众行驶证、驾驶证补换等近20项业务办理，更实现了证照办理“最多跑一趟”和“就近办”，刷新了邮政便民服务的新高度。
在将双流区邮政便民服务站成功运营的经验推广至全市的过程中，成都市分公司遇到了难题。“驾驶证、身份证、保单、体检单……漏收一样资料，就不能办理，只能通知客户将资料补齐后再办。一来一往不仅耽误了时间，也容易造成客户投诉。”怕麻烦、怕投诉让部分一线员工不敢开口宣传“车驾管”业务。
对此，成都市分公司该如何实现自我突破，继续保持领跑态势？
交管推进“放管服”
成邮开启“加速度”
成都市分公司给自己开出的“处方”是一边强化业务培训，打消一线员工心中顾虑；一边积极联系交管部门，协调简化业务办理手续。
就在成都市分公司员工培训如火如荼开展的时候，重大利好消息传出。今年6月，公安部出台了《公安交管部门进一步深化“放管服”改革提升交管服务便利化的措施》，成都市交管局结合该文件精神，创新推出了“4减免”服务举措，即身份证免复印、申请表格免手填写、车辆识别代号免费拓印、已联网证明材料免提交。
新政出台后，成都市分公司及时下发文件，并要求各经营单位组织专项培训，确保每位一线员工知晓并能熟练操作流程优化后的业务办理系统。“您好，现在邮政网点不仅可以处理车辆违法业务，还能办理驾驶证、行驶证申领、补办等近20项业务。具体开办业务种类您可以通过宣传折页进行了解。欢迎您来体验！”
现在，柜员们都开始积极向客户推介“车驾管”业务。正好有办理需求的客户，在感受了业务流程的简便和柜员们娴熟的操作后，忍不住掏出手机发条微信朋友圈。
酒香也怕巷子深。如何推广“车驾管”业务，惠及更多群众？成都市分公司采取了“线上 线下”同步发力的方式。其中，成都邮政“车管家”微信公众号定期发布推文，让员工和“粉丝”进行转发与分享，从而在微信朋友圈里短时间内形成“刷屏”之势。同时，成都市分公司制作大量宣传资料，在营业网点内广泛张贴，并组织员工前往洗车店、汽车4s店和居民小区等地进行发放。与此同时，成都市交管局也送来了一波“神助攻”，于7月27日邀请了成都电视台、《成都商报》等当地主流社会媒体进行宣传报道。
“‘4减免’政策出台后，真正实现了简单业务‘一证办’，群众办事更加方便省心，邮政业务办理速度也明显提升。”成都市交管局车辆管理所副所长罗跃说道，“接下来，我们将加大宣传力度，并引导更多群众前往邮政营业窗口体验邮政‘车驾管’业务，集双方之力加速推进‘放管服’政策落地。”
紧抓优势谋突破
主动服务获客赞
行进在便民服务的道路上，成都市分公司一直秉持着“进无止境”的理念，不断自我加压，实现自我突破。流程简化之后，如何利用现有的有利条件，进一步优化群众业务办理体验，成都市分公司一直在思考并持续探索。
7月中旬，成都市分公司利用短信平台、微信平台和11185电话客服中心等互动平台，通过提前发送短信、推送微信和电话联系等方式，为群众提供“主动式”服务。此举改变了原来群众自行上门、员工被动进行业务受理的服务模式，服务更加主动化、前置化、高效化。
“前几天收到短信，说我的驾驶证即将到期，提醒我去邮政网点办理换证。刚开始我还以为是诈骗短信，结果今天掏出驾照一看，原来真的该换证了。”按照短信提示，成都市民刘先生利用中午休息时间前往公司附近的邮政网点快速办理了换证业务，“以前去交管局换驾照，不但要提交好多资料，还要排半天的队。今天本来都向领导请了半天假了，结果邮政的工作人员两三分钟就帮我办理好了，颠覆了我以往的印象。”
按照成都市分公司的构想，他们将于近期再次和成都市交管局开展沟通对话，力争尽快将“车驾管”系统内的近20项业务整体植入成都邮政“车管家”微信公众号内，让群众办理驾驶证换证、补领等业务不用再到邮政网点，只需关注“车管家”微信公众号，就可以随时随地办理业务，以进一步提升客户体验。